بررسی کیفیت خدهات ارائ شد دردرها گا ای سرپایی بیوارستا ای دا شگا عل م پزشکی ت راى براساس الگ ی سر ک ال درسال 49

Transcription

1 ال ام حق ش اس وکاراى 9.. بررسی کیفیت خدهات ارائ شد دردرها گا ای سرپایی بیوارستا ای دا شگا الهام حق شناس 1 محمد عرب 2 عباس رحیمی فروشانی 3 الهام موحد تاریخ دریافت 99/4/72 : 4 تاریخ پذیزش 99/9/1 : چكیده : زمیى ي دف : كیفیت خدهات هقایس ای است هیاى آ چ از دیدگا هشتری باید ج د داشت باشد(ا تظارات هشتری) باآ چ ك دریافت كرد است. اگرا تظارات هشتری بیش ازادراكات ا باشد ازدیدهشتتری كیفیتت خدهات دریافت شد كوتراست ارضایتی ی راب د بال دارد. پژ ش حاضر با دف تعییي كیفیت خدهات ارائ شد ه رد ا تظار بیواراى سرپایی دربیوارستا ای دا شگا عل م پسشکی ت راى ا جام شد. م اد ي ريش ا : پژ ش حاضراز ع هطالعات ت صیفی - تحلیلتی هقطعتی بت د كت در ستال 49 ا جتام شد. جاهع پژ ش شاهل كلی بیواراى سرپایی هراجع ك د ب درها گا ای بیوارستا ای دا شتگا علت م پسشکی ت راى ب د. و پژ ش طبق فره ل حجن و 222 فرتعییي شد. برای گردآ ری داد ای كیفیت خدهات ارائ شد ه ردا تظار ازپرسش اه 22 س الی استا داردسر ك ال استفاد شتد تحلیل داد تادر رم افسار SPSS با آزه ى ای تی ز جی هي یت ی كر سیکال الیس ص رت گرفت. یافت ا : تایج هطالع حاكی از ایي اهرب دكت در توتام ابعتاد كیفیتت ختدهات ارائت شتد شتکاف ه فتی ج دداشت. بیشتریي شکاف هرب ط ب بعد پاستگگ یی ( )-0/49 كوتتریي شتکاف هربت ط بت بعتدع اهل هحس س ( )-0/94 ب د. وچ یي درخص ص ارتباط هتغیر ای ده گرافیک با كیفیتت ختدهات درش شتد هیاى ع بیو دربعدقابلیت اطوی اى ودلی بیو تکویلی با بعد ع اهل هحس س قابلیت اطوی اى ارتباط هع ادار ج د داشت. وتیج گیری : شکاف ه فی (ا تظارات باالتر از ادراكات) در توام ابعاد كیفیت شاى داد ك ارتقای كیفیت در و ابعاد الزم است. ب یژ دربعد پاسگگ یی ضر ری است تتدابیری درایتي زهی ت اتگتاد شت د. اصتح فرآی د ای هدیریتی كا ش زهاى ا تظار افسایش ا گیس در كارك اى ب ه ظ رپاسگگ یی ه اسبترب بیواراى ازایي تدابیراست. کلمات کلیدی : سر ك ال كیفیت خدهات بیوار سرپایی درها گا 1 وبسؿ بػی اسؿذ ذیشیت خذ بت ث ذاؿتی دس ب ی. ش ػ ذیشیت التلبد ث ذاؿت دا ـىذ ث ذاؿت دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا ت شا ایشا 2 اػتبد ش ػ ذیشیت التلبد ث ذاؿت دا ـىذ ث ذاؿت دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا (* یؼ ذ ؼئ ) آدسع : دا ـگ ب ػ گ پضؿگىی ت گشا دا ـىذ ث ذاؿت طجم چ بس ش ػ ذیشیت التلبد ث ذاؿت ت ف arabmoha@tums.ac.ir : 3 اػتبد ش آ بس اپیذ ی طی دا ـىذ ث ذاؿت دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا ت شا ایشا 4 دوتشی ذیشیت خذ بت ث ذاؿتی دس ب ی ش ػ ذیشیت التلبد ث ذاؿت دا ـىذ ث ذاؿت دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا ت شا ایشا عل م پزشکی ت راى براساس الگ ی سر ک ال درسال 49

2 11 ارگاى رسوی ا جوي علوی ادار اه ر بیوارستا ای ایراى ط ة ی ت ا ای سا تؼیی گ د. شچگ ؿگىبف ثگی ا تظگگبسات ثی گگبسا خگگذ بت اسا گگ ؿگگذ و تشثبؿگگذ ـگگب د ذ ٠ ویفیت ط ة خذ بت اسا ؿذ ی ثبؿذ. ب اػبػگی ثشای خجشا ایگ ؿگىبف ؿگ بخت ادسان ا تظگبسات ثی گبسا اصویفیت خذ بت تؼیی مبم ضؼف ل ت خذ بت اسا ؿذ دسپی آ اتخبر اػتشاتظی بیی ثگشای وگب ؾ ؿگىبف تگ ی ظشثی بسا ی ثبؿذ (.)13 پظ ـ بیی و ثشػ دؾ ویفیت خذ بت ثب اػتفبد اصا ی ػش و ا ت شوضداس ذ ؿگىبف (اخگتفف) ا تظگبسات ادساوگبت ثی بسا سا سد ثشسػی لشاسداد ا ذ. اصآ خ گ گی تگ ا ثگ پظ ـ بی خبسج اصوـ س چ پگظ ؾ یىگغ ىگبسا لطفی ىبسا آ ذسػ پ ت ی ذاد اؿبس گ د( 14.) آساػ ی ىبسا دسػگب 2008 ثگ ثشسػگی ذاخ گگ ای خ گگت تؼیگگی ویفیگگت خگگذ بت دسثی بسػگگتب بی د تی خل كی لجگشع پشداخت گذ دسایگ پگظ ؾ ویفیگت خذ بت ثی بسػتب ی سد طب ؼ لشاس شفت تبیح ای پظ ؾ ـب داد یچ یه اصثی بسػتب بی د تی خل كی ت ا ؼگت ا ذ ا تظبسات ثی بسا ثؼتشی ساثشآ سد ػبص ذ(.)18 چ ی پظ ؾ بیی یض دس داخ وـ س ك ست شفت ثگ ػ ا یشغف سی صاسع ا ذآثبدی ( ) 1386 دسپظ ؾ خ د ث ای تید سػیذ ذو ثی بسا ثخؾ داخ ی ثی بسػگتب ؿ یذ س یضد اص ح پبػخ یی اسا گ د گذ ب خگذ ت سضبیت داس ذ ا ب ثی ا تظبسات ادساوبت آ ب اصویفیت خذ بت دسػبیش ص ب تفب ت ؼ ی داسی ـب ذ شدیذ (.)19 طب ؼبت ا دب ؿذ یىی اص ـگىفت خگ د دسػگبص ب گب ساثی ت خ ی یبو ت خ ی ث یبص ب خ اػگت گبی ـگتشیب ؼشفی وشد ا ذ پظ ؾ بضش ثب ذف تؼیی ویفیت خگذ بت اسا ؿذ سد ا تظبس ثی گبسا ػگشپبیی دسثی بسػگتب گبی دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا ا دب ؿذ. مواد و روش ها : پظ ؾ بضش اص ع طب ؼبت ت كیفی - تح ی گی مطؼگی ث دو اص ا ایگ دی گب تگب ا اخشاػگف ذ 94 ا دگب ؿگذ. خب ؼ پگگظ ؾ ؿگگب و ی گ ثی گگبسا ػگگشپبیی شاخؼگگ و گگذ ثگگ دس ب ب بی ثی بسػتب بی دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا ثگ د حی پظ ؾ ؿب 14 ثی بسػتب دت غ ثی بسػتب ی ا ب خ ی ی (س ) ثی بسػتب ؿشیؼتی ثی بسػتب ػی ب ثی بسػتب ضگگیب یب ثی بسػگگتب ث بس ثی بسػگگتب فگگبساثی ثی بسػگگتب ث شا گگی ثی بسػگگتب ساصی ثی بسػگگتب س صثگگ شوگگض طجگگی و دوگب ثی بسػگتب آسؽ ثی بسػگگتب ا یگشاػ ثی بسػگگتب خب غ ص ب حت یبع شوض ل ت ث د. مقدمه : ػگبص ب بثبیؼگتی ثبساضگی ذاؿگت دسیبفگت و گذ ب خذ بت فؼب یت ؿب سات ػگؼ د گذتب ای ىگ دس حگی گبی سلگگبثتی ثت ا گگذ ضایگگب ساثگگشای خگگ د ف بی گگذ (.)1 ث گگبثشای اوثشػبص ب ب ثب ا تخبة ؿبخق سضبیت ـتشی ث ػ گ ا یگه ؼیبسو یذی اصطشیك اسصیبثی ویفیت خگذ بت خگ د ثگ د جگب ث ج د سضبیت ـتشی دس تید ثمب د ا خ د ؼت ذ (.)2 ویفیت خذ بت دس مب تجیی و گذ اكگ ی فمیگت یگه ػبص ب دس حی سلبثتی ا ش صؿ بخت ؿگذ اػگت (.)3 ا گش ص ویفیت ساخ اػت ـتشی تؼشیف ی و ذ ادساوبت ا تظبسات ـتشی سا اك ی تشی ػب تؼیی و گذ ویفیگت گی دا گذ ( )5 4 ثگگ طگگ سی وگگ ـگگتشیب یگگب دسیبفگگت و گگذ ب خذ ت ویفیت خذ ت سا ثب مبیؼگ ادساوگبت ا تظگبسات خگ د اصخذ ت دسیبفت ؿذ اسصیبثی ی و ذ (.)6 ویفیگت خگذ بت مبیؼ آ چ ـتشی ا ؼبع ی و ذ و ثبیذ ثبؿذ )ا تظبسات) ثگگب آ چگگ وگگ دسیبفگگت داؿگگت اػگگت )ادساوگگبت ) گگی ثبؿگگذ. ا شا تظبسات ثیؾ اصادساوبت ثبؿذ اصدیذ ـتشی ویفیت خذ بت دسیبفت ؿذ و تشاػت بسضبیتی سا ث د جب داسد (.)7 ا تظگبسات ـگتشی دس الگغ ػمبیگذی اػگت دسثگبس ی اسا گگ خذ ت ای ػمبیذ ص ب ی وگ ـگتشی ػ ىگشد اسا گ د گذ خذ ت سا سد اسصیبثی لشاس ی د ذ ث ػ گ ا مگبم شخگغ اػتب ذاسد ػ گی بی گذ. ثگب ت خگ ثگ ای ىگ ـگتشیب دس اسصیبثی ویفیت خذ بت ادسان خ د اص ػ ىگشد سا ثگبای مگبم شخغ مبیؼ ی بی گذ. دسن دلیگك ا تظگبسات ـگتشی ثگ ظ س اسا خذ بت ثبویفیت ضش سی اػت. ثگ ػجگبست دی ش ػذ آ ب ی اص آ چ و ـتشی ی خ ا ذ ث ؼ ی كشف بثغ دس ا سی اػت و ثشای ـتشیب یؼگت ذ وگ ایگ ا ش ی ت ا ذ دش ث اص دػت داد ـتشی ؿ د. دس ػی ب ظ س اص ادساوبت ـتشی اص خگذ ت ایگ اػگت وگ ـگتشی خذ ت دسیبفتی سا چ اسصیبثی ی و ذ (.)8 ا شچ پبیؾ و تش ویفیت تبسیخچ ای ثؼیبسط ال ی داسد ی اػتفبد اص ذ ػش و ا خ ت ػ دؾ ویفیت گذ د د د اػت و ث ط سخگذی گ سد ت خگ لشاس شفتگ اػگت ( 9.)10 ػش و ا اثضاس ؼتجشی ثگشای اسصؿگیبثی ویفیگت خگذ بت اػت دس مبیؼگ ثگب ػبیشس ؿگ بی اسصؿگیبثی ویفیگت داسای ضایبیی اص لجی پبیبیی اػتجبس ثبال ا ىب تطجیك اثؼبدآ ثبا اع حی بی خذ بتی ا یت ؼجی اثؼبد پ د ب آ دس ادسان ویفیت خذ بت ت ا بیی تح ی ثشاػگبع یظ ی گبی خ ؼیگت ؿ بختی س ا ـ بختی ػبیشص ی ب اػت (.)12 11 اصآ دگگبیی وگگ یىگگی اص ـخلگگ گگبی ضگگؼیت ط گگ ة دسثی بسػتب ثشآ سد ؿذ ا تظبسات ثی بسا اصفشآی ذ خگذ بت اسا ؿذ بػت ثب ثشسػگی ؿگىبف ثگی ضگغ خگ د ضگغ سال شا زد ن شوار 2 تابستاى 3149 شوار هسلسل..93

3 ال ام حق ش اس وکاراى 11.. تؼگگذاد گگ ثشاػگگبع فش گگ دگگ گگ ثگگشای ض گشیت جؼت ی ط سی تؼیی ؿذ و ثب اط ی ب %95 ت ا آص %80 ا ش ای جؼت ی 0.2 یب ثیـتش ثبؿذ اص ظش آ بسی ؼ ی داس ث دػت آیذ. اص فش صیش تؼذاد ثذػت آ ذ : = 7.84= 191 = n = ثب ت خ ث ای ى پبػخ بی ثی بسا شاخؼگ و گذ ثگ گش دس ب ب ى اػت جؼت ی داؿت ثبؿذ ثب دس ظش شفت سیضؽ ا ت ب ی د ف ق تؼذی ؿذ اػت ثب ا تؼبة %15 سیضؽ تؼذاد بیی ث ك ست صیش ثذػت آ ذ : = 225 = = = n یشی ت ا ی دس شدس ب ب ا دگب ؿگذ. یؼ گی تگفؽ وشدی ث تؼذاد حبػج ؿذ ثشای شدس ب ب پشػـ ب خ غ و ی. خ گغ آ سی پشػـگ ب دست گب س ص گبی فؼب یگت دس ب ب ش د ثت كجح ػلش ا دب ؿذ تب ت گ ع ثی گبسا شاخؼ و گذ دس طب ؼگ حگبر گشدد. ا شثی گبسی بیگ ثگ ىبسی ج د ثی بس ثؼذی خگبی ضی آ گی ؿگذ تبثگ تؼگذاد حبػج ؿذ ثشای شدس ب گب پشػـگ ب خ گغ آ سی ؿگ د. ت صیغ پشػـ ب دس ثی بسػتب ب ث ای ك ست ث د وگ اثتگذا ت ػ شاخؼ ثی بسا ث دس ب ب ب دس ط یه فتگ یگب یه ب ػ ا ؿذ ای یضا ثش تؼذاد و پشػـ ب تمؼگی ؿذ تؼذاد پشػـ ب ثشای ش ثی بسػگتب ـگخق ؿگذ. دس بیت ثشای اط ی ب ثیـتش 231 پشػـ ب ت صیغ ؿذ ی تؼذاد یض تى ی خ غ آ سی ؿذ ث گبثشای گشپ پبػگخ یی 100 دسكذ ث د. ثشای شدآ سی داد بی اص پشػـ ب ػش و ا اػگتفبد شدیذ وگ ضگشیت آ فبوش جگبپ آ دس طب ؼگ ػگب شی ىبسا ( 0/85)1392 حبػج ؿذ اػت (.)20 ثخگؾ ا پشػـ ب شث م ث اطفػبت د شافیه ث د ثخگؾ د آ ثشای ػ دؾ ویفیت خذ بت اسا ؿذ گ سد ا تظگبس ثب 22 ػ ا اػتب ذاسد ػگش و ا )1988(Parasuraman, etal. ؿب ف بی ػ ا گ حؼگ ع (ػگ ا )1-4 لبث یگت اط ی ب (ػ ا ) 5-9 پبػخ ی وبسو ب (ػ ا )10-13 تض ی خذ بت (ػ ا ) ذ ی (ػگ ا )18-22 ث د. ای پشػـ ب ؿب د لؼ ت ادسان ا تظگبس ثگ د وگ 22 ػ ا شث م ث ادسان ثی بسا ( ثشسػی ضغ خگ د) 22 ػ ا دی ش یض شث م ث ػ االت ا تظبس ثی بسا (ثشسػی ضغ ط ة) ت ظی ؿذ ث د. ش د ی پشػـ ب ادسان یافته ها : جديل :1 ت زیغ فراياوی خص صیات دم گرافیک بیماران م ردمطالع متغیز گزي فزاياوی درصذ فزاياوی ص 137 %61/2 شد 87 %38/8 يضعیت دشد 51 %24/4 تا ل تب 158 %75/6 صیش دیپ 60 %26/8 سطح دیپ وبسدا ی 69 %30/8 تحصیالت وبسؿ بػی 75 %33/5 اسؿذ ثبالتش 20 %8/9 < 20 ػب 22 % ػب 88 % ػب 74 %33/6 > 51 ػب 36 %16/4 تب ی اخت بػی %60/3 %24/6 %15/2 بیم 53 %36/8 تکمیلی 91 %63/2 جىسیت سه و ع بیم R=0.2 W=0.203 ثی بسا جب اػتفبد اص میبع 5 دسخ ای یىشت ث ؿشح ری ا دب ؿذ : ثؼیبس ثی ا یت ( 1 ش ) ثی ا یت ( 2 ش ) ت ػ ( 3 ش ) ثب ا یت ( 4 ش ) ثؼیبس ثب ا یت ( 5 ش.) پشػـ ب بی ای طب ؼ اثتذا وذ زاسی ؿگذ ذ اسد گش افگضاس SPSS version 15 شدیذ گذ دسد ػگطح آ گبس ت كیفی تح ی ی سد ثشسػی لشاس شفت ذ. دسػطح آ بس بی ت كیفی اصآ بس بیی ظیش یب ی ا حگشاف ؼیبساػگتفبد ؿذ. ثشای لؼ ت تح ی ی اصآص تح ی ی پبسا تشیه ؿگب آص تی ص خی وش ػیىب ا یغ یت گی اػگتفبد ؿذ. سػبیت م ق وؼت اػت گبد پشػگؾ ؿگ ذ ب وؼگت اخبص اص پشػؾ ؿ ذ ب سػبیت ا تشا آ ب ب تى ی پشػـ ب ف حش ب گ داؿگت اطفػگبت ثی گبسا ؿب خ ؼیت تحلیفت ػ ضؼیت تب ع ثی گ ضؼیت ثی تى ی ی ػذ ثجت ب ب خب اد ی افشاد دس ب تى ی پشػـ ب ب ی ثگب گذیشا س ػگبی شاوض دس ب ی اص خ ف ظبت اخفلی دس ای طب ؼ ث د.

4 17 ارگاى رسوی ا جوي علوی ادار اه ر بیوارستا ای ایراى ػ ا حؼگ ع ( )0/033 لبث یگت اط ی گب ( )0/019 ویفیگت خذ بت دسن ؿذ استجبم ؼ بداس خ د داؿت. گگشات یگگب ی ا تظگگبس ادسان ثی گگبسا اص اثؼگگبد خت گگف ویفیت خذ بت ػشپبیی حبػج ؿذ ث شا گش ؿگىبف یب آ د دس خذ ؿ بس 4 اسا ؿذ اػگت. ثگب ت خگ ثگ خش خی آص تی ص خی ـخق اػگت وگ تفگب ت (ؿگىبف) یب ا تظبس ادسان ثی بسا پیشا گ خگذ بت ػگشپبیی اسا گ ؿذ ثب ا ت گب %95 ؼ گبداس گی ثبؿگذ (.)P-value<0.05 دس و ی اثؼبد پ ح ب سد ثشسػگی ػگطح ا تظگبسات ثی گبسا اص خگذ بت اص ػگطح ادسان ثیـگتش ثگ د ؿگىبف فگی خگگ د داؿت. ثیـتشی ؿىبف شث م ثگ ثؼگذ پبػگخ یی( )-0/97 و تشی ؿىبف شث م ث ثؼذ ػ ا حؼ ع ( )-0/69 اػگت. ثیـتشی یب ی ش دس ا تظگبسات ثی گبسا شثگ م ثگ ثؼگذ تضگگ ی ویفیگگت ( )4/44 و تگگشی آ شثگگ م ثگگ ػ ا گگ حؼ ع ( )4/41 اػت. دس خل ف ویفیت خذ بت دسن ؿذ ثیـتشی یب ی ش شث م ثگ ػ ا گ حؼگ ع ( )3/72 و تشی شث م ث پبػخ یی ( )3/46 ث د. جديل :2 ارتباط میان و ع بیم درماوی بیماران يابعاد کیفیت درک شد ي م رد اوتظار ابعاد ع امل محس س قابلیت اطمیىان پاسخگ یی کارکىان تضمیه خذمات مذلی P-value میاوگیه رتب و ع بیم تعذاد 115/52 117/16 119/70 92/97 119/26 116/34 104/35 119/21 120/47 86/40 131/97 115/31 105/12 115/99 122/64 95/68 125/41 113/44 108/90 117/69 117/28 100/35 119/07 117/74 106/60 114/67 123/12 88/18 118/75 درک شذ م رد اوتظار 107/86 درک شذ 0/15 * 0/035 0/25 0/44 * 0/051 م رد اوتظار 0/40 * 0/042 0/096 0/56 0/207 *ث ؼ بی ؼ بداسی اػت ػطح ؼ بداسی 0/05 اػت دس خذ 1 ـخلبت د شافیىبفشاد ؿشوت و ذ دس ای طب ؼ ثیب ؿذ اػت. اوثش افشاد ؿشوت و ذ دس ای طب ؼ سا ص ب تـگىی گی داد گذ ( %33/5.)%61/2 ؿگشوت و گذ ب داسای ذسن وبسؿ بػگی %60/3 داسای ثی گ تگب ی اخت گبػی %63/2 فبلذ ثی تى ی ی ث د ذ. دس ای طب ؼ ساثط ثی ـخلبت د شافیه ثگب ویفیگت خذ بت دسن ؿذ سد ا تظبس ثی بسا اص طشیك آص گبی یت ی وش ػیىب ا یغ ثشسػی ؿگذ. استجبم ثگی 5 ثؼگذ ویفیت خذ بت دسن ؿذ سد ا تظگبس ثگب تریش گبی ػگ خ ؼیت ضؼیت تب تحلیفت ع ثی ثی گ تى ی گی ثشسػی ؿذ دس سد تریش بی ػ خ ؼیت ضؼیت تب گ تحلیفت استجبم ؼ بداس خ د ذاؿت (.(p-value>0/05 دس خذ ؿ بس 3 2 ت ب تریش بیی وگ ثگب 5 ثؼگذ ویفیگت خذ بت دسن ؿذ گ سد ا تظگبس استجگبم ؼ گبداس داؿگت ذ لگشاس شفت ؿذ اػت. دس سد ع ثی ( خذ )1 یض دس ثؼگذ لبث یگت اط ی ب ( )0/035 ذ ی ( )0/051 ویفیت خذ بت دسن ؿگذ لبث یت اط ی ب ( )0/042 ویفیت خگذ بت گ سد ا تظگبس استجگبم ؼ بداس ـب ذ ؿذ. دس گ سد ثی گ تى ی گی (خگذ )2 دس ثؼگذ سال شا زد ن شوار 2 تابستاى 3149 شوار هسلسل..93

5 ال ام حق ش اس وکاراى 11.. جديل :3 ارتباط میان يضعیت بیم تکمیلی بیماران يابعاد کیفیت درک شد ي م رد اوتظار میاوگیه رتب ای بیم ابعاد P-value ع امل 62/93 77/08 محس س 78/07 69/83 قابلیت 61/89 72/75 اطمیىان 78/68 72/36 پاسخگ یی 65/22 76/79 کارکىان 76/74 70 تضمیه 64/52 75/97 خذمات 77/15 70/48 65/19 78/08 76/76 69/25 مذلی * 0/033 0/30 * 0/019 0/95 0/106 0/32 0/075 0/42 0/10 0/20 * ث ؼ بی ؼ بداسی اػت ػطح ؼ بداسی 0/05 اػت. جديل : 4 تعییه شکاف میان اوتظار ي ادراک ابعاد کیفیت خدمات سرپایی ت سط بیماران ادساوبت ا تظبسات خش خی آص تی ص خی ؿىبف ( یب ی ) آ بس t P-value ع امل محس س 4/41 0/47 3/72 0/55-0/69 13/5 قابلیت اطمیىان 4/43 0/48 3/59 0/61-0/83 14/9 پاسخگ یی کارکىان 4/43 0/46 3/46 0/66-0/97 16/2 تضمیه خذمات 4/44 0/45 3/59 0/66-0/85 14/7 مذلی 4/34 0/48 3/54 0/64-0/81 13/5 اثؼبد یب ی ا حشاف ؼیبس یب ی ا حشاف ؼیبس بحث و نتیجه گیری : مؾ ثی بسػگتب گب ثگ ػ گ ا یىگی اصػگبص ب بی ثگضسي پیچیذ خذ بتی تشی ا ذ بی خذ بت دس ظب ػف ت ثؼیبس ثشخؼت اػت (.)21 اصآ دبو سیؼه خذ بت ای ػبص ب ثبال اػت ث بیذ خذ بت اسا ؿذ داسای ویفیت لبث لج ی ثبؿذ (.)22 ا گگی لگگذ خ گگت طشا گگی ثش ب گگ گگبی فگگ یگگب استمبءویفیت شالجت ثشسػی یگضا ویفیگت گی ثبؿگذ ( )23 آ چ و ا ش ص دسخذ بت ث ػ ا ویفیت طشح یـ د اسا گ خذ تی ( حل ) طبثك ثب ی ـتشی اػت (.)24 اصآ دگگبیی وگگ یىگگی اص ـخلگگ گگبی ضگگؼیت ط گگ ة دسثی بسػتب ثشآ سد ؿذ ا تظبسات ثی بسا اصفشآی ذ خگذ بت اسا ؿذ اػت ثبثشسػگی ؿگىبف ثگی ضگغ خگ د ضگغ ط ة ی ت ا ای سا تؼیی گ د. شچگ ؿگىبف ثگی ا تظگگبسات ثی گگبسا خگگذ بت اسا گگ ؿگگذ و تشثبؿگگذ ـگگب د ذ ٠ ویفیت ط ة خذ بت اسا ؿذ ی ثبؿذ. ب اػبػگی ثشای خجشا ای ؿىبف ؿ بخت ادسان ا تظگبسات ثی گبسا اص ویفیت خذ بت تؼیی مبم ضؼف ل ت خذ بت اسا ؿگذ دس پی آ اتخبر اػتشاتظی بیی ثشای وب ؾ ؿىبف تگ ی ظش ثی بسا ی ثبؿذ (.)13 ثذی ظ س ػ دؾ ویفیت خ بت دسن ؿذ سد ا تظبس ثب مبكذ سفتبسی ثی بسا ث ظ س استمب ث ج د خذ بت گ ثش خ ا ذ ث د. تکمیلی درک شذ م رد اوتظار درک شذ م رد اوتظار

6 14 ارگاى رسوی ا جوي علوی ادار اه ر بیوارستا ای ایراى طب ؼ ویجش ىبسا ( )2008 ثب تبیح ای طب ؼ طجك ث د دس آ ؿىبف ثی ا تظبسات ویفیت خذ بت دسن ؿذ فی اػت. ؿىبف فی ثیب ش ای ىتگ اػگت وگ ا تظگبسات خذ ت یش ذ ب دسای د ثؼذ فشاتش اص ادساوبت آ ب اص ضگؼیت خ د ی ثبؿذ فبك صیبدی ثشای خ ت سضبیت شاخؼی ث شاوضث ذاؿتی دس ب ی سػیذ ث ضؼیت ط ة خ د داسد. شچ ؿىبف ثگی ادساوگبت ا تظگبسات افگشاد اص شیگه اصاثؼگبد شث م ث ویفیت خذ بت ث ذاؿتی دس ب ی ثیـتشثبؿگذ ـگب د ذ ای اػت و و تشث آ ثؼگذ اصویفیگت خگذ بت ت خگ ؿذ اػت ای ا ش ی ط جذو ثش ب سیضی ب ثیـتش ثشاثؼبدی ت شوض ثبؿذ و ثیـتشی ؿىبف دسآ ب خ د داسد صیشاویفیت ب ط ة دس یه ثؼذ اصویفیت خذ بت اثشتـگذیذو ذ ی داسد ث ای ؼ ی و خت افت ویفیگت دس ػگبیش اثؼگبد اصدیگذ ب دسیبفت و ذ خذ ت ی شدد (.)27 طب ؼ دی سا ث ت یگض ثگ خ دؿگىبف فگی دست گب اثؼبدث خل ف ثؼذ تض ی دسثی بسػتب بی ب ضی اؿگبس گی و ذ(.)28 ى یی مذ یشاػ بػی ی دس طب ؼ خ د ـگب داد ذوگ تفگگب ت ثگگی ادساوگگبت ویفیگگت ا تظگگبسات ؼ گگی داس ؼگگت ذ. ثشاػبع یبفت بی ای تحمیك ثی بسػتب ب ا تظگبسات ثی گبسا ساثشآ سد ی و ذ لبدسث اسا گ خگذ بت دس گب ی طگبثك ثگب ا تظبسات ثی بسا یؼت ذ (.)29 دس طب ؼگ شخگی ىگبسا ( ) 1391 ؿىبف فی ثی اثؼبد ویفیت خذ بت سد ا تظگبس خذ بت دسن ؿذ خ د داؿت و طبثك ثب تبیح ای طب ؼگ اػت. ث شا ی ىبسا ثب اػتفبد اص ذ ػش و ا ثگ خگ د ؿىبف ثی ادساوگبت ا تظگبسات دست گب ی اثؼگبد دسثی بسػگتب افـبس یضداؿبس ی و ذ ثیـتشی ؿىبف سا دسثؼگذ ػگبت پبػخ یی ی دا ذو ثب تبیح ای طب ؼ طبثمت داسد(.)21 یبفت بی طب ؼ س دجش ( )30 طجیجی ( )31 خ بآثگبدی ( )20 ػب شی ىبسا ( )26 ـب داد و ثی بسػتب گبی گ سد طب ؼ دس سد یچ یه اص ؤ ف بی پ د ب ویفیت خگذ بت ت ا ؼت ا ذث ػطح ا تظبسات ثی گبسا پبػگخ د گذ گ اس وفیت دسن ؿذ اصوفیت سد ا تظبسو تشث د اػت و ثب تبیح ای طب ؼ خ ا ی داسد. تگبیح پگظ ؾ بیب ذسػگ 16( )32 ی ؼ ت )33( ی صا ( )34 وی ج ىبسا ( )35 یض دسساػتبی پظ ؾ بضشاػت. دس تگگبیح پگگظ ؾ آساػگگ ی ىگگبسا ( )18 چ گگی ثگگبسوش ىبسا ( )36 یض یچ یه اص ثی بسػتب ب ت ا ؼت ذ ا تظگبسات ثی بسا سا ثشآ سد ػبص ذ. خ صف ىبسا ( )37 اؿبس ی و ذ ؿىبف ػ ىشدخذ ت)آ چ ا تظبس ی س د آ چ اسا ی ؿ د) سا یت ا ثب آ صؽ ث تش ثیـتش وبسو ب وب ؾ داد. تبیح ای طب ؼ ـب ی د ذو دسخلگ ف ترییش گبی تحلیفت ػ ضؼیت تب خ ؼیت دس ش 5 ثؼگذ (ػ ا گ حؼگگگ ع لبث یت اط ی گگگب پبػگگگخ ی وبسو ب تضگگگ ی خذ بت ذ ی) ویفیت خذ بت دسن ؿذ استجگبم ؼ گبداسی خ د داؿت. طب ؼ شخی ىبسا ( )1391 یضث گی تبیح سػیذ (.)21 دس طب ؼ حجی فش ىبسا ( )1393 ثگی ػگگ تحلگگیفت یگگض ثبویفیگگت خگگذ بت دسن ؿگگذ استجگگبم ؼ گگبداس خ د ذاؿگگت (.)25 دس طب ؼگگ ػگگب شی ىگگبسا ؾ ( )1392 یض ثی خ ؼگیت تحلگیفت گ ع ثی گ ثبویفیگت خذ بت استجبم ؼ بداس خ د ذاؿت ا بثی ضگؼیت تب گ دس ثؼذ ذ ی ساثط ؼ بداس خ د داؿگت (.)26 ثگذی ؼ گب وگ تب دس ت خگ افگضایؾ ا یگت ثگ گ اسدی اص لیجگ دسن یبص بی خبف ش ثی بس ػفل ثگ ثی گبسا ؼگجت ثگ افگشاد دشد ثیـتش اػت. دسخل كش ع ثی دسثؼذ لبث یت اط ی ب گذ ی استجگبم ؼ گگبداس خ دداؿگگت دس ص ی گگ ثی گگ تى ی گگی گگ ثبػ ا گگ حؼ ع لبث یت اط ی ب ساثط ؼ بداس خ دداؿت. گش چگ پ ؿؾ د ی ثب ت خ ث ع آ ثیـتش ثبؿذ لبث یت اط ی گب ػ ا شتج ثب آ ثشای ثی بس ا یت ثیـتشی پیذا ی و ذ. دسخل ف استجبم ثی تریش بی د شافیه ثب اثؼبدویفیگت خذ بت سد ا تظبس ثی تریش گبی تحلگیفت ػ ضگؼیت تب خ ؼیت ثی تى ی ی دس ش 5 ثؼذ (ػ ا گ حؼگ ع لبث یت اط ی ب پبػخ ی وبسو ب تضگ ی خذ بت گذ ی) ثبویفیت خذ بت سدا تظگبس استجگبم ؼ گبداسی خ د ذاؿگت. دس طب ؼگگگ شخگگگی ىگگگبسا یگگگضدس 4 ثؼگگگذ(ػ ا گگگ حؼگگگگ ع لبث یت اط ی ب پبػگگگگخ ی وبسو ب تضگگگگ ی خذ بت ذ ی) ثب دس سد تریش ع ثی ت ب دسثؼگذ لبث یگت اط ی ب ثبویفیت خذ بت سد ا تظبس استجگبم ؼ گبداس خگ د داسد دسػبیش اثؼبد استجبم ؼ بداس خ د ذاسد. طب ؼگ شخگی ىبسا ( )1391 ثگی ا تظگبسات ثی گبسا ثب تریش گبی ػگ ضؼیت تب ع ثی خ ؼیت ساثطگ ؼ گبداس خگ د گذاسد ت گگب ثبتحلگگیفت استجگگبم ؼ گگبداس خ دداؿگگت (.)21 تگگبیح طب ؼ حجی فش ىبسا ( )1393 ـب دادو ثگی ویفیگت خذ بت سدا تظبس ثبػ تحلیفت استجبم ؼ بداس خ د ذاسد ت ب ثبخ ؼیت استجبم ؼ بداسداسد (.)25 تبیح ای پظ ؾ بوی اص ای ا ش ث د و یگب ی ؿگىبف ا تظبسات ادسان ثی بسا دس 5 ثؼذ (ػ ا حؼگ ع لبث یگت اط ی ب پبػخ ی وبسو ب تض ی خذ بت ذ ی) فی ث د اػت ای ا ش ـب ی د ذ و ا تظبس ثی گبسا دس گ اثؼبد ثیـتش اص خذ بتی وگ دسیبفگت وگشد ا گذ ثگ د اػگت ا تظبسات آ ب ثشآ سد ـذ اػت. سال شا زد ن شوار 2 تابستاى 3149 شوار هسلسل..93

7 لبث یت اط ی ب یضا ذ ی سا ا تظبسات ثی بسا ثیـتش ی و گگذ. دس خلگگ ف ویفیگگت خگگذ بت دسن ؿگگذ ثگگی ػ ا گگ حؼ ع لبث یت اط ی ب ثب ثی گ تى ی گی استجگبم ؼ گبداس خ د داسد و ؼ ب داؿت ثی تى ی گی ا ىگب اػگتفبد اص ت ی ث تش بؿی اط ی ب ثیـتش سا ثشای ثی گبسا فگشا ی و ذ. ای پظ ؾ دس ثی بسػتب بی د تی ا دب ؿذ ا گب دس ی ثی بسػتب ب دس ب ب بی ؿیفت ػلش ثگب دسیبفگت ضی ثیـتش خذ بت اسا ی وشد ذ ای ا ش ا ىب مبیؼ سا فشا آ سد اػت. دس ا دب ای پظ ؾ حذ دیت بیی یض خ د داؿت و اص آ خ ی ت ا : ػذ ىبسی ثشخگی اص لگب ج ؿگ ذ ب (ثی بسا ) و ؼ ادی یب ثیؼگ ادی ثی بسا ؼگ ثگ د... وگ ب غ اصت بی ث ا دب طب ؼ ی ؿذ ثشخی ثی گبسا ضگؼیت بػگگت خؼگگ ی ثگگشای ؿگگشوت دس طب ؼگگ سا ذاؿگگت ذ ػگگذ ىبسی ثشخی ثی بسػتب ب و اص طب ؼ گزف ؿگذ ذ اؿگبس وشد. تقدیر و تشکر : ای پظ ؾ بك پبیگب ب گ وبسؿ بػگی اسؿگذ گذیشیت خذ بت ث ذاؿتی دس ب ی دا ـ ب ػ پضؿىی ت شا اػگت. اص وؼگگب ی وگگ دس ایگگ طب ؼگگ ىگگبسی وشد گگذ گگشاخؼی دس ب ب گگگذیشا ثی بسػگگگتب بی گگگ سد طب ؼگگگ پشػگگگ دس ب ب ب ؼب ت پض ـی دا ـگىذ دا ـگ ب تـگىش گی ؿ د. References ' 6- Cheng Lim P, Tang NK. A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2000;13(7): Sahney S, Banwet DK, Karunes S. An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Quality Management & Business Excellence. 2006;17(2): Kang H, Bradley G. Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International journal of accounting information systems. 2002;3(3): Çaha H. Service quality in private hospitals in Turkey. Journal of Economic and Social Research. 2007;9(1): Tan KC, Pawitra TA. Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence 1- Serkan A & Gökhan Ö. National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile & telephone market. Journal of Marketing Intelligence Planning.2005; 23(5): Kaplan RS, Norton DP. The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment: Harvard Business Press; Ghobadian A, Speller S, Jones M. Service quality: & concepts and models. International journal of quality reliability management. 1994;11(9): West E. Management matters: the link between hospital organization and quality of patient care. Quality in Health Care. 2001;10(1): Sharma B, Gadenne D. An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches. The TQM Magazine. 2001;13(6): یىگگگی اصاثؼبدپبػخ یی دسدػگگگتشع ثگگگ د وبدسپضؿگگگىی اػت. دسك ستی و ؼئ ال شاوضدس ب ی ثی بس سا تظش زاس ذ تؼ یض حف پب ؼ ب ػش ث لغ ا دب ؿگ د داس گب ثگ لگگگغ داد ؿ د ثی بسا ؼگگگبع گگگی و ذوگگگ وبدسپضؿگگگىی دسدػتشع اػت(.)38 ص ب یضیه ػ لش دس ثؼذپبػخ یی ث د ثی بسا اص شاوضی و ص ب خ ؼبت دس ب ی ساثبت خگ ثگ ـبغ آ گب تؼیگی گی و ذ ػگشیغ ثی گبس سا گ سد پگزیشؽ لشاس ی د ذ ص ب ذت دس ب ساثشای ثی بستؼشیف ی و گذ ث ظش ثی بس دساستجبم ثب تؼذاد خ ؼبت فت ی ذت دس گب ص ب دس ب ت خ ی و ذ سضبیت ثبالتشی داس ذ(.)39 تبیح ای طب ؼ بوی اص ای ا ش اػگت وگ ثگی ویفیگت خگذ بت دسن ؿذ سد ا تظگبس دس گش 5 ثؼگذ ؿگىبف فگی خگ د داؿت ای ا ش اص ػذ ثشآ سد ؿذ ا تظبسات ثی بسا ىبیت داسد. ثب ت خ ث ای ا ش و ثیـگتشی ؿگىبف شثگ م ثگ ثؼگذ پبػخ یی وبسو ب ث د اػت سػبیگت ثشخگی اكگ اصخ گ : ت خ ث ظب ش وبسو ب ثی بسػتب یضا ػفل ذی وبسو ب دسا دب وبس ب اسا گ خگذ بت ح كگحیح ا دگب خگذ بت دس ا ی شاخؼ اسا خذ بت دسص ب ػذ داد ؿگذ گذاسی دلیك ػ اثك پش ذ شاخؼ و ذ ب یىی اص تشی اسدی و ػجت افضایؾ اػت بد ثی وبدسپضؿىی ثی بس ی ؿگ د ثگ وب ؾ ؿىبف خ د و ه خ ا ذ وگشد. دس و گب س ایگ گ اسد استمب ویفیگت اتگبق ا تظگبس ػگبی سفگب ی وبسو گب ػگبیش خذ بت اسا ؿذ دس وب ؾ ؿىبف خذ بت ثش خ ا ذ ث د. دس خل ف استجبم ؼ ب داس ثی ع ثی لبث یت اط ی گب ذ ی چ ثی ثبػث ایدگبد بؿگی ا گ گب ی ا جتگ تگب ذ دی ثب ت خ ث اخشای طشح تح ظب ػف ت گی ؿگ د ال ام حق ش اس وکاراى 19..

8 Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9:35 IRST on Saturday December 29th شوار هسلسل 3149 تابستاى 2 شوار سال شا زد ن development. Managing Service Quality: An International Journal. 2001;11(6): Zafiropoulos C. Student's attitudes about educational SERVICE quality. The cyprus journal of sciences. 2006;4: Arambewela R, Hall J. A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. Journal of Services Research. 2006;6: Mirghafori H, Zare-Abadi H. Analysis of hospital service quality using SERVQUAL model (Acase study of Shahid Rahnemon Hospital). Yazd University Med Sciences Journal. 2007;15: [In Persian]. 14- Wicks AM, Chin WW. Measuring the three process segments of a customer's service experience for an outpatient surgery center. International journal of health care quality assurance. 2008;21(1): Mostafa MM. An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2005;18(7): Anderson EA. Measuring service quality at the University of Texas MD Anderson Cancer Center. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1996;9(7): Haddad S, Potvin L, Roberge D, Pineault R, Remondin M. Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit. Family practice in Oxford Journals. 2000;17(1): Arasli H, Haktan Ekiz E, Turan Katircioglu S. Gearing service quality into public and private hospitals in small islands: empirical evidence from Cyprus. International Journal of health care quality Assurance. 2008;21(1): Mirghafoori H, Zare Ahmadabadi H. Analysis of the Service Quality of Medical Centers Using Servqual Model (Case: Shaheed Rahnemoon Hospital). Journal ofshahid Sadoughi University of Medical Sciences. 2007;15(2):84-92.[In Persian]. 20- Jana-Abadi H. Distance between patients perceptions and expectations of service quality using SERVQUAL model health centers in Zahedan. Payesh Health Monit.2011; 10: [In Persian]. 21- Abolghasem Gorji H, Tabatabaei SM, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S. Using the service quality gap's model (SERVQUAL) in Imam Khomeini teaching hospital: Journal of Health Administration. 2013;16(51):7-18. [In Persian]. 22- Kazemi M. fanodi S. Decrease Service quality gap In order to increase customer created value by SERVQUAL model (Case study: a public hospital in Mashhad). Tomorrow Management. 2012;3:11-33.[In Persian]. 23- Mohammadnia M, Delgoshaei B, Tofighi SH, Riahi L, Omrani A. Survey on Nursing Service Quality by SERVQUAL at Tehran Social Security Organization Hospitals. Journal of Hospital. 2010;8(3):68-73.[In Persian]. 24- Jamali R. Provide a model for improving the quality of education in higher education institutions SERVQUAL and QFD approach to fuzzy Graduate students at Yazd University. Master's Thesis executive Management Yazd University.[In Persian]. ارگاى رسوی ا جوي علوی ادار اه ر بیوارستا ای ایراى فصل اه Mohebbifar R, Barikani A, Hasani H. Measuring hospital Service Quality Gap from the viewpoint of inpatients in educational hospitals of Qazvin University of Medical Sciences ( ).Journal of Hospital. 2015: [In Persian]. 26- Ameryoun A, Dopeykar N, Nasiri T, Meskarpour Amiri M, Gholami-Fesharaki M, Karamali M. Assessment the Gap between Patients Expectations and the Services Provided to them in Selected Hospitals of Tehran in Journal of Police Medicine. 2013;2(1):110. [In Persian]. 27- Tarrahi MJ, Hamouzadeh P, Bijanvand M, Lashgarara B. The quality of health care services provided in health care centers of Khorramabad using SERVQUAL model in Yafteh Journal. 2012;14(1):13.[In Persian]. 28- Muhammad Butt M, Cyril de Run E. Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model. International journal of health care quality assurance. 2010;23(7): Nekoei-Moghadam M, Amiresmaili M. Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. International journal of health care quality assurance. 2011;24(1):57-66.[In Persian]. 30- Ranjbar EM, Bahrami MA, ZARE AH, Nasiri S, Arab M, Hadizadeh F, Hataminasab SH. Gap analysis between perceptions and expectations of service recipients through Servqual approach in Yazd, Afshar Hospital. 2010: [In Persian]. 31- Tabibi SJ, Gohari MR, Shari S, Aqababa S. Quality of services provided in outpatient clinics at hospitals in Tehran based on SERVQUAL Model. Payavard Salamat. 2011;5:49-56.[In Persian]. 32- Anderson EA. Measuring service quality at a university health clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1995;8(2): Olorunniwo F, Hsu MK, Udo GJ. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing. 2006;20(1): Uzun Ö. Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey. Journal of Nursing Care Quality. 2001;16(1): Kilbourne WE, Duffy JA, Duffy M, Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. Journal of services Marketing. 2004;18(7): Bakar C, Seval Akgün H, Al Assaf AF. The role of expectations in patient assessments of hospital care: an example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2008;21(4): Joseph M, Stone G, Anderson K. Insurance customers' assessment of service quality: a critical evaluation. Journal of Small Business and Enterprise Development. 2003;10(1): Juybari ML, Oskuyi HS, Ahmadi F. The relief nurse: Patient experiences and views. Tehran University Medical Sciences. 2005;12: Kaldenberg DO. Patient satisfaction and health status. Health marketing quarterly. 2001;18(3-4): Published By Tehran University Of Medical Sciences:

9 Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9:35 IRST on Saturday December 29th ال ام حق ش اس وکاراى فصل اه Assessing the quality of services provided at outpatient clinics among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences based on SERVQUAL Model in 2015 Submitted: Accepted: Haghshenas E1, Arab M2*, Rahimi Foroshani A3,Movahed E4 Abstract Background: The quality of services is a comparison of the customer s perspective (expectations) with what it has received. If the expectations are more than perceptions, the quality of received services is not sufficient based on customer s view which resulted in his/her dissatisfaction. The present study performed with the purpose of determining the quality of provided and excepted services to outpatients among hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences. Material and Methods: The present study is a descriptive- analytics and cross sectional one which has been done in The study population included all outpatients attending hospital clinics affiliated to Tehran University of Medical Sciences.The sample size was calculated 225 participants based on formula. In order to data gathering in quality of provided and expected services, a 22-items standard questionnaire of Servqual was utilized. Data analysis performed by SPSS using paired t-test, Mann-Whitney and Kruskal-Wallis tests. Results: The study findings represented that there was a negative gap in the quality of services provided. The highest gap was related to accountability (-0.97) and the lowest gap related to tangibles factors (-0.69). Moreover, regarding to relationship between demographic variables with perceived service quality, there were significant relationship between insurance type with reliability and empathy dimensions and supplementary insurance with tangibles factors and reliability. Conclusion: Negative gap (higher expectations than perception) in all aspects of quality improvement is required in all dimensions. Especially, it is necessary to adopt some strategies in the accountability dimension. Reforming management processes, reducing waiting times and increasing employees' motivation in order to achieve appropriate accountability are in this kind of strategies. Keywords: Servqual, Quality of services, Outpatient, Clinic 1 Msc. In Health care Management. Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 2 Professor, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran (* Corresponding Author), arabmoha@tums.ac.ir, Telefax: Professor, Department of Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 4 PhD in Health care Management, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran Published By Tehran University Of Medical Sciences: